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内容推荐

　　医务工作者，不仅要有高超的医术，还应有高尚的医德医风、人性化的服务和高效的沟通，处处体现出对生命的敬畏和人性的关爱。这些对于患者身心健康的恢复，医患关系的和谐，将产生无可替代的积极影响。所以加强医护人员的礼仪修养，规范医护人员的举止行为，提升沟通技巧，已成为现代医疗工作中不可或缺的环节。而这些年的医护礼仪培训经历，不同的医院都告诉我同样的问题：患者的不满、投诉乃至纠纷，往往仅是当初医护人员的不当行为：态度不耐烦、表情冷漠、语言失当、举止失礼……虽然有这些不当行为所占比率很低，但带给患者及其家属的不良体验，影响却极大。

　　有鉴于此，结合十多年的礼仪培训经验，靳斓把医院主要岗位很常遇到的问题逐一做了介绍，希望能对广大医务工作者起到一定借鉴作用。但鉴于文字表达的局限性，以及医院岗位设置和近期新医疗手段使用程度的不同等等因素，使得《医护礼仪与医患沟通技巧(第2版)》中不足之处在所难免，真诚欢迎广大读者多提宝贵意见。

作者简介

　　靳斓，知名礼仪培训专家，现代礼仪实用化的积极倡导者，被学员誉为“很幽默、专业的礼仪培训专家”。

　　曾任：中国矿业大学EMBA班特邀礼仪专家，国务院国资委研究中心特邀礼仪专家，北京大学继续教育学院特邀礼仪专家，北京大学经济学院MBA班特邀礼仪专家，北京电视台、北京广播电台特邀礼仪专家，中央人民广播电台多栏目常年特邀礼仪专家。

　　培训过：中国气象局、国家统计局、中石化、松下电器、西门子、蒂森克虏伯、雪花啤酒、同仁堂、周大福、中国人民银行、中国中铁、中国人寿等逾千单位、几十万人次。出版有：《风度何来》《优雅何来》《商务与社交礼仪》《公务车驾驶员礼仪》（光盘）、《商务礼仪与交往艺术》（光盘）等各类礼仪教材逾20部。

　　曾被：《中国青年报》《南方都市报》《今晚报》《检察日报》、美国《新闻周刊》中文版等几十家省级以上媒体报道。

目录

　　第一课患者需要什么样的医护服务

　　他山之石

　　讲究医务道德

　　良好的服务意识

　　良好的工作态度

　　注重人文关怀

　　小提示大道理

　　第二课医护形象礼仪

　　他山之石

　　头发和面容礼仪

　　个人卫生礼仪

　　微笑服务礼仪

　　注意眼神关注

　　医护着装规范

　　小提示大道理

　　第三课医护举止礼仪

　　他山之石

　　医护工作仪态要求

　　向患者致意礼节

　　工作站姿有讲究

　　医护走姿规范

　　医护坐姿礼仪

　　工作蹲姿规范

　　工作手势及禁忌

　　控制自己的音量

　　小提示大道理

　　第四课窗口岗位礼仪

　　他山之石

　　岗前准备与恭候礼仪

　　挂号收费接待礼仪

　　药房接待礼仪

　　医技接待礼仪

　　窗口服务注意事项

　　小提示大道理

　　第五课护士岗位礼仪

　　他山之石

　　护士职业素养要求

　　岗前准备与恭候礼仪

　　护士接待礼仪

　　不同患者沟通礼仪

　　护士场景服务礼仪

　　对患者的关爱礼仪

　　护士电话礼仪

　　与医生交往沟通礼仪

　　护士交接班礼仪

　　护士岗中行为禁忌

　　小提示大道理

　　第六课优质医生礼仪

　　他山之石

　　岗前准备与接诊致意

　　医生门诊接诊礼仪

　　医生急诊室礼仪

　　医生病房礼仪

　　与患者交往礼仪

　　医护交往礼仪

　　医生岗中礼仪禁忌

　　小提示大道理

　　第七课优质医患沟通技巧

　　他山之石

　　关注和关心的原则

　　表达出对患者尊重

　　医患沟通技巧

　　医护提问和告知技巧

　　医护说服患者技巧

　　医患情景沟通礼仪

　　特殊岗位沟通技巧

　　药房岗位

　　医护文明用语

　　医护沟通忌语

　　患者临终关怀

　　医护人员心态调节

　　小提示大道理

　　第八课行政后勤办公礼仪

　　他山之石

　　办公环境礼仪

　　日常办公接待

　　不同的迎送礼仪

　　公务称谓礼节

　　公务介绍礼仪

　　公务名片礼仪

　　办公电话礼仪

　　医院网上接待礼仪

　　工作会议礼仪

　　上下级交往与沟通

　　同事间交往与沟通

　　餐桌举止礼仪

　　食堂用餐礼仪

　　患者投诉处理技巧

　　医疗纠纷处理技巧

　　小提示大道理