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　　编辑推荐

　　1.销售领域的经典畅销书。本书第1版出版后，只通过富兰克林柯维和亚马逊网站发行，就已经售出10万多册。第2版出版后至今，长期占据美国亚马逊销售类图书畅销榜。

　　2.全球知名管理咨询公司富兰克林柯维“顾问式销售”经典课程——帮助客户成功® 。自本书第1版出版以来，作者和其同事一直与世界上Z成功的公司的数万名销售人员和顾问合作，为数十亿美元销售额的项目提供辅导和咨询，“帮助客户成功”课程已在40多个国家，以9种不同的语言教授。这本新书得益于近十年的严格应用、持续改进和全新的材料。

　　3.本书提供了一个实现卓越销售的全新范式和框架，通过聚焦于理解客户真实需求，提供精准满足客户需求的解决方案，帮助客户成功，创造双赢。本书的框架、原则和“怎么做”的指导，为创造和保持卓越的销售绩效提供了必要的流程、方法、工具和技能，包括如何开发新客户，跟客户对话、谈判，达成交易等。

　　4.全球超过40个国家实践证明有效，被众多财富500强企业广泛使用。

　　5.《高效能人士的七个习惯》作者史蒂芬·柯维作序倾情推荐。

　　内容简介

　　本书是销售领域的经典畅销书。富兰克林柯维“顾问式销售”经典课程——帮助客户成功®正是基于此书，已在40多个国家，以9种不同的语言教授。该方法论被全球销售人员使用，帮助他们实现长期的销售成功。

　　作者指出：一切销售服务都基于一个永恒的原则，即你越是关注客户的成功，你就会越成功。基于此，作者提供了一个实现卓越销售的全新范式。

　　本书的核心即“帮助客户成功”思维方式、工具箱和技能组合。它将帮助销售人员真正理解客户的真实需求，与客户建立高度信任，提供精准满足客户需求的解决方案，并达成双赢结果。这样的销售方式不仅能让你当下达成业绩目标，更能带来未来更多的销售额。

　　本书的具体内容包括：

　　● 详细阐述了一个完整的销售流程，从开发新客户，到评估业务需求、资源和决策，再到促成客户决策，达成交易；

　　● 为每个销售环节提供了具体指导，包括如何建立推荐网络，构建与客户的对话，接触决策者，提出有效问题，演示解决方案，进行价格谈判等；

　　● 提供了具体案例来加强读者对这些销售理念的理解和应用。

　　作为全球销售领域的权威，作者将自己在富兰克林柯维公司培训销售顾问、帮助众多财富500强公司建立和发展客户、为数十亿美元销售额的项目提供辅导和咨询的经验与心得无私地奉献给广大读者。

　　阅读本书，销售人员将转变为客户眼中值得信赖的顾问，实现卓越的销售绩效。

　　作者简介

　　马汉·卡尔萨（Mahan Khalsa）是世界知名的业务拓展和B2B销售专家，富兰克林柯维销售绩效部的创始人，富兰克林柯维合资公司ninety five 5, LLC的创始人和合伙人。

　　他的客户包括埃森哲、怡安、EDS、微软、甲骨文以及其他许多公司。马汉是一位备受欢迎的演讲者、作家和商业顾问，他已经帮助众多财富500强公司建立和发展客户，赢得了数十亿美元的销售收入。

　　兰迪·伊利格（Randy Illig）是富兰克林柯维销售绩效部的高级顾问，富兰克林柯维合资公司ninety five 5, LLC首席执行官。

　　兰迪在销售领域积累了丰富的成功经验，为客户提供培训、咨询和辅导，帮助他们通过使用帮助客户成功销售流程，赢得更多盈利的业务。他曾获得安永年度企业家奖、安永“40岁以下首席执行官”奖，以及安达信战略领导奖。

　　精彩书评

　　一本强大、突破性的书。你会发现，通过完全聚焦于帮助客户成功，你确实可以创造双赢。没有其他的销售图书像本书一样，我对书中实现长期销售成功的持久原则充满了信心。

　　——史蒂芬·柯维，《高效能人士的七个习惯》作者

　　《帮助客户成功》通过坚实的商业思考和对他人的真正关注，把销售和业务拓展提升到一个新的水平。

　　——让·菲利普·库尔图瓦，微软国际总裁

　　这本书不仅告诉你该做什么，还告诉你如何做才能真正理解客户的需求，帮助客户成功，并赢得他们的业务。《帮助客户成功》是所有从事销售工作的人的B读书。

　　——史蒂夫·舒肯布洛克，戴尔全球服务总裁兼首席信息官

　　一本惊人的突破性著作。对于所有希望创造令人惊叹的结果的人来说都是B读的。

　　——沃伦·本尼斯，南加州大学企业管理特聘教授

　　《帮助客户成功》为从交易型买卖关系向相互信赖的人际关系转变提供了合理的建议。它教会你如何回到有效倾听客户及你的内心的基本原则。

　　——马克·霍恩，埃森哲公司销售效率董事总经理

　　这不仅仅是一本好书，这绝对是一本了不起的书，是我读过的关于销售的Z好的书之一！

　　——史蒂芬·M·R. 柯维，畅销书《信任的速度》作者

　　目录

　　序言 

　　前言

　　引言

　　第一章关键信念

　　关键信念1：顾问和客户想要的东西是一样的

　　关键信念2：意图比技巧更重要（技巧仍然重要）

　　关键信念3：解决方案本身没有价值

　　关键信念4：方法论很重要

　　关键信念5：一流的询问先于一流的主张

　　第二章 评估：综述 

　　不要猜测

　　遇到黄灯时，减速慢行

　　第三章 评估业务需求 

　　机会审查清单

　　构建关于机会的对话

　　移开解决方案

　　找出所有的议题

　　找出最重要的议题

　　收集依据和影响

　　探索背景和制约因素

　　第四章 评估资源

　　时间

　　人员

　　预算

　　第五章评估决策

　　阐明并影响决策过程

　　获得与关键利益相关者沟通的机会

　　理解决策的标准

　　第六章 达成双赢结果：促成决策的艺术

　　在做好准备之前，不要演示

　　会议计划 —— 通过演示促成决策

　　会议目的

　　关键信念

　　证据/行动

　　问题

　　黄灯

　　后续步骤和议程安排

　　会议计划的简要回顾

　　结果

　　“好的，让我们合作吧”

　　“不，谢谢你”

　　不做决定

　　第七章 开发新客户 

　　确定最重要潜在客户：做更少的事情且做得更好

　　准备

　　接触客户时加入个人色彩：

　　不要贸然做陌生接触，找到搭桥的引荐人

　　练习

　　会前准备奠定成功

　　结语 

　　附录1：概要和快速参考 

　　附录2：撰写和应用一个意图声明 

　　附录3：让客户主动给你来电 

　　致谢 

　　注释 

　　精彩书摘

　　● 回答真正的问题

　　有时候，客户在演示过程中提出的问题，背后往往隐藏着客户真正想要了解的问题。下面就是一个真实的案例：

　　马汉的一位好朋友——现在是一位伟大的销售培训师——曾经在马汉创办的一家电脑公司里做销售。马汉和这位朋友一起拜访了多个客户，一起学习和成长。这位朋友曾经为一个重要的销售项目奋战了大概6个月，最终，到了向首席执行官和关键决策者做最后演示的时候，在演示结束时，每个人看起来都充满了合作的热情。这时候首席执行官问他：“我很喜欢你给我们展示的东西，你的公司有多大规模？”这位朋友瞬间担忧，怕这家规模庞大的客户认为马汉的公司规模太小，无法执行和支持这样一个大型的安装项目。他绞尽脑汁地想出很多溢美之词，试图让自己的公司听起来规模不小，首席执行官耐心地听完他的回答，然后说：

　　“天哪，听起来你们公司的规模的确很大，这太糟糕了。我们刚刚与一家大型计算机公司合作，他们没有重视跟我们的合作。所以，我们不会再犯同样的错误了，我们想要与一家能为我们提供最好服务的小型公司合作。但非常感谢你的来访。”

　　在这种情况下，首席执行官真正的问题并不是“你们公司的规模有多大”， 而是“你们能给我们提供好的服务吗”。如果马汉的朋友知道，真正的问题是服务的质量，他完全可以巧妙地回答。但因为不知道真正的问题，他根据自己内心最大的担忧来回答。然而，只要愿意花一点时间，他完全可以发现真正的问题是什么。

　　一些可行的回应可以是“我们是一家价值 百万美元的公司，我感觉你问这个问题是有原因的。公司的规模对你的决定很重要吗”，或者，“我很乐意谈一谈我们公司的规模，但我感觉你问这个问题是有原因的，能告诉我为什么吗？”

　　马汉的朋友现在会说，“对方提出的问题，永远不是真正的问题”，他可能是在强调这一点。

　　客户提出问题是有原因的。有时，这个原因非常明显，但很多时候模糊不清。如果不知道背后的原因，我们就可能给出错误的回答，这不仅会浪费宝贵的时间，还会招致客户的厌烦，更糟糕的是，我们可能无意间让客户产生之前并不存在的问题和疑虑。

　　人们通过问题来思考，思考是一种问与答的内在对话。你可能会想：“这是真的吗？我是通过问题思考吗？每个人都这样做吗？我们一直都是这样做的吗？我们是否可以不提问就思考呢？”人们经常通过提问来激发思考。如果我们鼓励对方继续，他们可能会沿着自己的思路不断探索；但如果我们用冗长的回答干扰这些思路，可能会导致对方的思路完全脱轨。

　　在小组的情况下，保持耐心，找出真正的问题尤为重要。小组中的一个人，可能会提出一个问题，开启自己或小组的思考。提问的方式可能是为了让小组成员印象深刻，或者影响小组成员。提问也可能是为了表明对观点的支持。有时客户可能会提出挑衅性的问题，看我们如何回应，或者故意让我们出丑。在所有这些情况下，我们最好保持冷静，压抑立即回应的冲动，并鼓励对方提供更多信息。

　　不幸的是，很少有顾问具备这种自律和冷静。因为我们自小就习惯了有问则必答。当我们成为销售顾问，觉得自己是知道（或应该知道）所有答案的专家时，这种有问必答的模式就变得更加顽固。但在这种情况下，真正的挑战不在于你是否知道答案，而是是否知道对方真正想要问什么。

　　在我们的工具箱中有一个有用的工具，叫“重新导向”，即用问题来回答问题。这可以是一个高效的沟通工具，也可能会让客户恼火。如果我们以好的意图使用这一技巧，在大多数情况下，客户要么没有注意到，要么不在乎我们重新导向了他们的问题。

　　请记住，重新导向是为了：

　　● 理解并回答真正的问题。

　　● 避免回答错误的问题。

　　● 允许客户继续说下去，如果这是他们想做的。

　　重新导向的公式：倾听+柔和的陈述+重新导向问题=成功的重新导向

　　倾听：如果我们能够仔细聆听客户提问时的措辞，就能知道如何重新导向问题。例如：

　　客户：你将如何确保我们与员工的沟通的高度专业性？

　　我们：我想到了几件事。首先，为了避免猜测，“高度专业性”对你来说意味着……

　　柔和的陈述：人类大脑基于模式识别来运作。在客户提出一个问题时，预期的模式就是得到回应。如果我们立即用一个问题作为回答，就会打破客户的预期的模式，并可能令对方感到不舒服（问：“这需要花多长时间？”答：“你认为需要花多长时间？”）。如果我们可以以一个陈述来回答，再提问，就能更好契合客户预期的模式。这会令我们不会显得粗鲁、对抗或令人讨厌。

　　柔和的陈述的例子可能是：

　　● 感谢你的提问……

　　● 嗯，这是一个好问题……

　　● 感谢你提到这一点……

　　● 嗯，我还没有想到过这一点……

　　● 我刚好也想到了同样的问题……

　　● 我脑海里浮现出几件事情……

　　● 对此，我绝对能够发表一些意见。但为了避免误解你的意思……

　　客户：你能告诉我你们的方法吗？

　　顾问：我很乐意。我可以热情地讲上几个小时。你是否想要我说一些特别的东西？

　　简短的回答可以是很好的柔和陈述。例如：

　　“是的，我们有。”

　　“不，我们没有。”

　　“简短的回答是……”

　　重新导向问题：关键是在这个回答后提出一个重新导向问题。

　　客户：实施一个这样的项目，需要多长时间？

　　顾问：通常是3到6个月，你们是否存在一些时间方面的压力或目标，需要我们注意？

　　有一个重要的警示信号是：如果客户两次提出了同一个问题，这就可能是一个真正的问题，需要我们竭尽全力地回答。

　　客户：我们如何知道你们是最好的合作对象？

　　顾问：好吧，让我们来谈谈这个问题。你们对“最好”的标准是什么？

　　客户：我想知道，什么让你们认为自己是最好的合作对象。

　　顾问：我认为，我们做得特别好的是……

　　解决问题的关键是觉察和选择。我们需要敏锐地觉察到，当客户提出一个问题时，我们既可以选择回答，也可以选择重新导向。要培养重新导向的技能（倾听、柔和的陈述、重新导向），这样才能专业地做到这点（让客户注意不到或不在意）。在一次谈话中，我们重新导向的次数可能不多，但带来的影响是巨大的。

　　我们可以提升客户的思考，回答真正的问题，避免给自己带来不必要的麻烦。

　　前言/序言

　　序言

　　史蒂芬·R. 柯维

　　在销售和提升收入方面，各大公司发现自己正面临着巨大的压力，需要实现更快、更好地销售，以获得更高水平的销售绩效。此外，全球的竞争变得非常激烈，买家变得日益精明，给卖家施加压力，要求他们以更低的价格销售更多的东西。在这种大环境下，许多公司，甚至是那些最成功的公司发现，为了保持利润水平，缩短销售周期和降低成本，以及发展长期的业务伙伴关系，他们不能像过去那样销售，他们必须做出改变。

　　我认为，公司和涉及销售流程的每个人，无论是公司的首席执行官、销售经理，还是销售人员，都应该打破无效的销售和购买习惯，采用全新的范式和框架，将销售提升到一个更高的水平。

　　在《帮助客户成功：世界500强企业使用的解决方案销售实用教程》这本书中，你将看到一个实现卓越销售的全新范式，以及引领你在全球竞争环境中达成高效销售的习惯。我相信，本书的框架、原则和“怎么做”的指导，为创造和保持卓越的销售绩效提供了必要的流程、方法、工具和技能。没有其他的销售图书像本书一样，我对书中实现长期销售成功的持久原则充满了信心。

　　多年来，马汉以谦逊和勇气，挑战了购买与销售的传统范式，我对此深表钦佩。他创造了一种以原则为中心的突破性方法，帮助买卖双方消除恐惧和对彼此的不信任，破除因缺乏信任而产生的诸多无效的做法。本书的核心即“帮助客户成功”思维方式、工具箱和技能组合。马汉为商界提供了一种强大的、常识性（但尚未成为常规做法）的方法，让买卖双方都能以真实、相互信任和诚信的方式，进行沟通、思考和行动，从而实现双赢。

　　马汉的方法认为，销售人员需要热切地关注客户，帮助客户成功。简单地说，销售人员越是专注于客户的业绩，他们自己的销售绩效也就越好。此外，如果这个过程以真实有力的方式进行，那么在客户眼中，销售人员就转变为值得信赖的商业顾问。这将为未来的业务构建有协同作用的伙伴关系，将销售带入一个更高的层次——体现在高度正直、值得信赖、双赢的关系，以及增加的商业机会和收入上。

　　在这本书中，马汉与他的同事兰迪提供了一个完整的销售流程和框架，这将能够极大地提高整个销售周期内的销售绩效和效率。从为销售漏斗注入正确的新机会，到确定和提升商业机会，再到结束业务，通过遵循本书的这一流程，销售组织将实现成功。最好的一点是，他们提高现在销售绩效的方式，将为未来创造更多的销售额。

　　我相信，在本书中，销售团队的领导者、销售团队或销售人员都将为他们面临的日常挑战找到答案。通过提供必要的范式、流程和技巧，这本书将帮助领导者，让他们不是专注于快速的解决办法，而是专注于持久销售成功的原则。至关重要的是，领导层需要重新思考销售的方式，以及如何管理团队。马汉和兰迪在本书中，为销售团队的领导者提供了他们需要的东西，帮助他们建立和维持一种卓越的销售文化，这种文化将释放销售人员潜力，使他们积极主动地帮助客户成功，并在此过程中，实现自身的成功和成就，不仅是在短期，也是持续、年复一年地。

　　在团队或个人层面，关于他们的角色以及如何极大地提升销售绩效，销售人员将获得一种全新的思维方式。乍看之下，本书的许多原则似乎有违常理，但它们挑战销售人员以不同的方式看待问题，并提升了他们帮助客户成功的能力。以“移开解决方案”为例。没有迫不及待地开始谈论他的解决方案以及它有多棒，你能想象这样的销售人员吗？然而，为了让客户感到被理解和重视，销售人员必须遵循先理解客户，再寻求被客户理解的原则，这就要求销售人员少说、多听。要做到这一点，销售人员就要首先移开解决方案，提出有效的问题，然后用心聆听。

　　在本书中，销售人员将学习如何创造一个诚实和开放的环境，让客户有足够的安全感，分享他们的想法、信念和价值观。通过这个过程建立起的信任，使客户能够与销售人员一起，共同论证业务逻辑，并提出精准满足客户需求、对双方有益的解决方案。这是真正的共赢！

　　我相信，遵循马汉和兰迪所提供的销售框架，将让所有销售人员感到更有活力和力量。对于销售人员而言，没有比没能完成业绩更沮丧的事情了。此外，销售人员越是没完成业绩，越有可能被提高指标，导致销售压力倍增。拥有本书介绍的思维方式、工具箱和技能组合，销售人员将在工作中找到全新的自由和乐趣，因为他们将拥有一种已被证明有效的方法，可以让他们与客户进行诚实、结构化的业务对话，让客户感到被理解和重视，并得到成果显著的解决方案。

　　在竞争日益激烈的全球市场，值得信赖的商业顾问的角色是最重要的区别。那些能真正理解客户和客户的业务问题，并提供切实利益的人，能更好、更快赢得更多业务。

　　这是一本强大、具有突破性的书。马汉和兰迪巧妙地将影响力和销售的艺术与科学放在了一个新的、更高的高度。任何希望通过具有实用性、纪律性、常识性的销售流程和执行来重新调动与更新其销售队伍的组织，将在本书中找到经过验证的答案。马汉和兰迪证明，你确实可以通过完全聚焦于帮助客户成功来创造双赢的结果，并在任何销售组织中创造一种卓越的文化。

　　对于任何从事销售和业务拓展的人来说，这都是一本必须阅读和实践的经典，但它的重要意义远不止于此。我发现，马汉和兰迪在本书中提供的关于有效人际交往、建立信任、批判性思维和执行的原则，对整个商界来说，都是极其宝贵的。