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内容简介

　　国有国法，家有家规，每个行业有每个行业的职业规范。规范化的行为举止，能迅速提升从业人员的职业素养，让顾客满意。《行业服务礼仪》具体而详尽地介绍了多种行业的从业规范人员的职业素养，让顾客满意。《行业服务礼仪》具体而详尽地介绍了多种行业的从业规范，是一部实用的职业素质训练教程。

作者简介

　　金正昆，教授，著名礼仪专家，现任中国人民大学国际关系学院上交学系主任，礼仪与公共关系研究中心主任。研究领域涉及外交学、礼仪学、传播学等。
　　已出版《社交礼仪》、《服务礼仪》、《政务礼仪》、《国际礼仪》、《商务礼仪》、《公关礼仪》等。

目录

序言
上篇 行业服务礼仪的基本规范
第1章 礼貌待客
一、待客准则
二、友善热忱
三、服务周全
第2章 文明迎客
一、仪容端正
二、语言文雅
三、举止规范
第3章 交际有礼
一、初次接待
二、交谈礼仪
三、互访礼仪
四、馈赠礼仪
第4章 涉外服务
一、涉外通则
二、礼宾规范
三、食宿周到
下篇 具俸服务行业的礼仪规范
第5章 交通服务礼仪
一、客车服务
二、出租车服务
三、空乘人员服务
第6章 酒店服务礼仪
一、服务的基本要求
二、前厅服务礼仪
三、客房服务
四、康乐服务
第7章 餐饮服务礼仪
一、服务的基本要求
二、中餐的宴会服务
三、西餐的宴会服务
第8章 商场服务礼仪
一、服务的基本要求
二、营业员的工作
三、商场销售
四、商品导购
第9章 银行服务礼仪
一、服务的基本要求
二、银行的服务礼仪
三、银行服务的规范
第10章 旅游服务礼仪
一、员工素质
二、形象礼仪
三、礼貌用语
四、旅行社的服务.
五、导游员的服务.
后记

精彩书摘

　　上篇 行业服务礼仪的基本规范
　　第1章　礼貌待客
　　一、待客准则
　　（1）尊敬原则
　　在服务活动中，尊敬客人是服务礼仪的情感基础。人与人之间是相互平等的，虽然在种族、民族、年龄、性别、职务上不尽相同，但在人格上是没有贵贱之分的。尊敬服务对象，这不是卑下，而是一种重视人格、讲究礼仪的表现。人们在社会交往中，要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。尊敬是相互的，只有尊敬他人，才能收获他人的尊敬。
　　（2）自律原则
　　自律就是服务人员的自我要求、自我约束、自我反省、自我检查，时时处处用礼仪准则规范和要求自我的言行举止，知道自己应该做什么，不该做什么，这是服务礼仪的基础和出发点。自律不仅仅针对某一事某一时，而应该是长期坚持自我学习、自我磨炼的过程。在服务活动中，要把遵守礼仪作为一种习惯。只有这样，才能在面对顾客的时候应付自如。
　　（3）宽容原则
　　宽容，就是服务人员对客人的宽宏大量，能容人，能原谅对方的过失。在服务活动中努力做到以己推人，设身处地为对方多着想。对待客人的一些不之处，能够豁达大度，有气量，不计较和不追究。
　　（4）真诚原则
　　人与人相交贵在交心，人与人相知贵在知品，人与人相敬贵在敬德。真诚是服务人员的做人之本，立业之道。服务人员服务时，必须做到诚信无欺、言行一致、表里如一。在服务活动中，如果服务人员缺乏真诚，不仅不可能达到预期目的，更无法保证服务效果。

前言/序言

　　服务行业，是城市或地区的文明窗口。服务行业的礼仪规范水准，直接反映所在城市或地区的社会文明程度，是城市的一张直观的名片。随着对外开放的日益扩大和国际交往的日益频繁，我国正加快与世界的接轨与融合，服务行业的礼貌待客也是我国悠久文明的重要展示。
　　作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪是决定其服务水准、服务质量的重要因素。普及服务行业的礼仪知识，明确服务行业的礼仪规范，完善服务行业的礼仪行为，既是建设和谐社会、为社会文明作贡献的表现，又是服务行业本身赢得用户、提高竞争力的发展需要。只有充分调动服务行业全体员工的积极性，着力倡导服务行业的行为规范，才能营造出一个文明和谐的环境，为素有“礼仪之邦”之称的中国，在全世界树起彬彬有礼、热情待客、优质服务的良好形象。
　　本书依据国际通行惯例，对各个窗口服务行业的从业人员所必须遵循的服务礼仪规范，做了详细阐述和重点介绍。