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【内容简介】

《服务运营管理（第二版）/中国旅游业普通高等教育应用型规划教材》是国内目前较少数从旅游业视角关注服务运营管理的教材，在系统引入国内外通行的服务运营管理理论的基础上，充分结合旅游业服务运营管理实际，向读者较全面地介绍了旅游服务运营管理及服务产品设计的系列核心概念、基本原理和实践应用。
该书从旅游管理专业“面向行业，紧扣实践”的教学目的出发，探索采用今主流的服务运营管理理论分析旅游服务管理实例。该书力求理论精、简明扼要、深入浅出，强调实用性和操作性相结合。
《服务运营管理（第二版）/中国旅游业普通高等教育应用型规划教材》可作为旅游管理及相关专业教学用书，也可作为相关从业人员培训及工作参考用书。

【目录】

章 服务经济时代的旅游业
节 服务经济时代及其特点
第二节 休闲体验与旅游服务

第二章 旅游服务产品概述
节 服务与服务产品
第二节 旅游服务的特征

第三章 旅游服务经历与顾客感知
节 服务接触与顾客感知
第二节 旅游者的服务期望

第四章 旅游服务质量与顾客满意度
节 旅游服务质量
第二节 顾客满意度

第五章 服务失误与服务补救
节 服务失误
第二节 顾客对服务失误的反应
第三节 服务补救

第六章 服务运营与服务体系设计
节 服务运营流程与服务利润链
第二节 旅游服务蓝图设计

第七章 服务需求与企业服务能力管理
节 旅游服务供需平衡状态分析
第二节 服务供需管理的基本思路
第三节 旅游企业服务能力管理策略

第八章 现代旅游服务的精准化管理
节 旅游服务精细化与个性化
第二节 现代旅游业的收益管理

第九章 旅游企业服务营销与关系营销
节 传统营销与旅游服务营销
第二节 旅游服务中的关系营销

第十章 旅游企业的顾客忠诚管理
节 顾客的忠诚效应及其价值
第二节 旅游业中的顾客忠诚管理

第十一章 旅游企业的竞争策略与服务创新
节 服务竞争的内涵
第二节 一般竞争策略与服务业竞争策略
第三节 旅游业的服务创新及其应用

第十二章 现代旅游服务管理中的信息技术
节 服务业中的信息技术应用
第二节 新技术应用与智慧旅游服务
参考文献

【前言】

中华人民共和国文化和旅游部发布的《2018年文化和旅游发展统计公报》中的数据显示，2018年全年国内旅游人数突破55亿人次，增长率为10.8%，入境旅游人数为14120万人次，增长率为1.2%，中国旅游市场成绩斐然。而作为旅游大国，中国服务行业的服务品质日益成为大众旅游时代中的聚焦点。其中，服务运营管理无疑是中国旅游业转型发展与提档升级的关键一环。
根据*高等学校旅游管理类专业教学指导委员会编制的专业教学质量标准的要求，《服务运营管理》已成为旅游管理专业的核心课程之一。今天呈现于读者面前的《服务运营管理》（第二版）是在之前版本的基础上，基于旅游业视角专注服务运营管理的教材，本书在系统引入国际通行的服务运营管理理论的基础上，充分结合旅游业服务运营管理的实际情况，引用行业案例，向读者全面地介绍旅游服务运营管理及服务产品设计的核心概念、基本原理和实践应用，并广泛借鉴了国内外相关服务业的先进经验，以开阔读者视野。全书共计十二章，主要内容如下。
章：“服务经济时代的旅游业”重点阐述服务经济的概念与特征、休闲体验的概念内涵与旅游服务系统。
第二章：“旅游服务产品概述”介绍了旅游服务产品的特征以及服务质量的构成维度。
第三章：“旅游服务经历与顾客感知”解析了面对面服务的核心，并采用服务分类以及服务特性SS原则分析了顾客感知的内涵与层次。
第四章：“旅游服务质量与顾客满意度”阐述了影响顾客感知服务质量的关键因素，分析了旅游服务质量与顾客满意度之间的内在联系。
第五章：“服务失误与服务补救”分析了服务失误的产生原因及应对补救措施。
第六章：“服务运营与服务体系设计”引入服务利润链理论，介绍了服务运营流程设计及服务蓝图工具。
第七章：“服务需求与企业服务能力管理”分析了旅游业服务需求的特点，并对旅游企业服务供给管理能力的提升提供了指导。
第八章：“现代旅游服务的精准化管理”介绍了服务精细化、个性化，以及现代服务业的收益管理理念与方法。
第九章：“旅游企业服务营销与关系营销”比较了传统营销与服务营销、关系营销的区别，重点介绍了旅游业所引入的服务营销7Ps和4C组合。
第十章：“旅游企业的顾客忠诚管理”全面分析了旅游业中的顾客忠诚的效应及其价值，并介绍了旅游业中的顾客忠诚管理的具体实践。
第十一章：“旅游企业的竞争策略与服务创新”介绍了服务企业的通用竞争策略及旅游企业的特色竞争策略，以及服务创新的核心内容及其在旅游业中的应用。
第十二章：“现代旅游服务管理中的信息技术”介绍了信息技术在旅游服务管理中的应用，并通过案例介绍了智慧旅游等新概念。
本书的编写是多院校集体协作的成果，由中南财经政法大学、湖北第二师范学院、武汉工商学院特聘教授舒伯阳担任主编，本书编撰分工如下：
、第二、第五章由舒伯阳、徐静（武汉学院）共同撰写。
第三、第四、第八章由舒伯阳、徐静、邵晓晖（武汉工商学院）共同撰写。
第六、第十一、第十二章由徐静（武汉学院）、马达（湖北第二师范学院）共同撰写。
第七、第九、第十章由舒伯阳、徐静（武汉学院）、夏华丽（湖北第二师范学院）共同撰写。
全书由*高等学校旅游管理教指委委员、中南财经政法大学舒伯阳教授统稿，中南财经政法大学孙晓彤协助。

【精彩书摘】