¥31.60 40.00

　　编辑推荐

　　◆本书从全球化视角出发，通过真实案例分析我国现阶段旅游管理中的问题，提出解决方案。

　　◆作者从文旅一线从业者的角度，探讨我国如何塑造城市文旅品牌、构建完善文旅咨询体系、咨询站的运营维护等方面。

　　内容简介

　　本书从全球化视角出发，从对旅游业的追本溯源到阐述现阶段的发展，从文化与旅游融合到建设文化旅游公共服务体系，多方面探讨我国的文化旅游发展现状以及未来如何发展。

　　作者简介

　　窦志强，民革党员、北京博数嘉科技有限公司董事长、深耕文化旅游公共服务行业的专业人士。多年来从事文化旅游公共服务的外包运营、理论研究及模式创新工作。服务于北京市级旅游咨询服务站多年，站点服务持续受到国内外游客的好评及社会媒体报道。在文旅公共服务领域创建了从服务核心价值观到服务管理体系标准建设一体化的服务新理念。

　　目录

　　第一篇　全球化背景下，文化旅游大发展的时代意义

　　第一章　旅游业大发展与时代进步

　　1. 溯本求源，“旅游”概念初探 / 003

　　2. 21世纪是旅游业发展的第二个黄金时期 / 007

　　3. 当代旅游业的国际化程度不断提高 / 012

　　4. 文化与旅游日益融合 / 016

　　5. 全球化背景下文化旅游承载的多重社会功能 / 020

　　6. 旅游业大发展对公共服务提出了新的要求 / 026

　　第二章　文化与旅游深度融合助力国家发展

　　7. 核心城市的文化旅游服务水平关乎国家形象 / 031

　　8. 文化旅游业是国家战略性支柱产业 / 035

　　9. 文化旅游业是国家/地区财政收入的重要来源 / 040

　　10. 解决全球就业问题，人人共享美好未来 / 044

　　11. 文化旅游咨询核心技术保护国家安全，让出行更放心 / 049

　　12. 文化旅游咨询报告促进政府财政资金的科学使用 / 054

　　第三章　文化旅游公共服务与城市品牌建造

　　13. 城市名片的打造必须有文化要素 / 059

　　14. 不是城市不好，不是资源不好，是没有“展示”好 / 063

　　15. 让文化渊源的展示成为居民的日常 / 067

　　16. 再厚重的老城，也离不开虔诚的“讲述者” / 071

　　17. 城市文化旅游品牌的塑造是慢功夫 / 076

　　18. 文化旅游咨询服务可提高城市复游率 / 081

　　第二篇　文化旅游公共服务体系建设的必要性

　　第四章　适应业态变化和游客需求，文旅公共服务应运而生

　　19. 游客散客化趋势加强 / 089

　　20. 定制游走俏，个性化体验突出 / 095

　　21. 生活和旅行的融合越来越紧密 / 100

　　22. 更加注重旅游文化的细节性 / 105

　　23. 探险旅游悄然盛行，风险管理却交了白卷 / 110

　　24. 构建完善的文化旅游公共服务体系势在必行 / 115

　　第五章　以政府为主导，构建文化旅游公共服务体系

　　25. 加强政府的文化旅游公共服务职能 / 121

　　26. 信息服务是文化旅游公共服务体系的核心 / 126

　　27. 唯有成熟的文旅咨询公共服务才能适应业态变化 / 130

　　28. 发挥政府职能，提升文旅咨询整体服务能力 / 135

　　29. 文旅咨询公共服务的概念、特征与作用 / 139

　　30. 文旅咨询公共服务是一个行业 / 144

　　31. 成熟的文旅咨询服务体系应具备三种形态 / 149

　　第六章　文旅咨询公共服务站承担的经济社会功能

　　32. 文旅咨询公共服务站本身就是一道亮丽的风景线 / 154

　　33. 对外宾进行文化植入，同时完成服务价值转换 / 159

　　34. 宾客“代言人”，聆听他们的内心真声音 / 162

　　35.“城市会客厅”，给游客“家”的感觉 / 166

　　36.“旅游大数据收集站”，为产业升级奠定基础 / 169

　　37. 旅游服务标准化建设的“标尺”，加快城市国际化进程 / 173

　　38. 加大对文旅咨询机构建设的引导利国利民 / 177

　　第三篇　文化旅游咨询公共服务机构的建设与管理

　　第七章　文化旅游咨询公共服务的内容与方式

　　39. 常规旅游信息咨询服务 / 181

　　40. 多语

　　精彩书摘

　　·定制游走俏，个性化体验突出

　　同样是东京看花,体验却有天之别。

　　有人只看到落英遍地,因为时间不对。

　　有人只看到摩肩接踵,因为地点不对。

　　有人被不文明行为影响心情,因为人不对。

　　优美的风景是天时、地利、人和共同作用的结果,我觉得这才是私人定制游的精髓。

　　私人定制游也是近年来旅游业态变化的亮点。介于传统跟团和完全自由行之间的定制旅游,既能带来自由而深度的旅游体验,又能在专业机构的帮助下在很大程度上克服完全自由行中存在的不便,享受到纯粹、轻奢、慢行的本色服务。所以,近年来这种形式备受旅行理想主义者的推崇与追捧。

　　在价格上,私人定制游相对昂贵一些,但它更接近旅行的本意。所以,也是物有所值。

　　价格一定是与价值相匹配的。如何让你的产品和服务配得上价位,对目的地、体验项目、体验场所及其人的素质要求极高。

　　举个比较日常的私人定制游的例子。

　　2018年,中国北京某高端定制游旅行社有个私人定制团。八个美国大学生,来北京体验中国文化。其中有一个重要项目是品茶。

　　去哪里体验呢?只有一天的时间。是去闻名的马连道茶叶城走马观花地转一圈呢,还是找个安静的地方认认真地品茶?美国朋友选择了后者。

　　于是,遍踏京城,旅行社最终确定带客人来到位于北二环雍和宫附近的观和汇茶室品茶。

　　因为沟通充分,准备工作做得比较细致茶室安排了专业的员工做PPT讲解。旅行社则配备了双语翻译。这几位年轻的美国朋友,对这次体验非常满意。

　　按照行业一般标准来看,这已经非常好了。但要把工作做到极致,还是有一些值得完善的地方。比如,中国茶文化如何用英语更加精准地表达出来?这是需要专门研究的。普通的翻译只能说个大概意思,无法传达和形容茶文化的神韵。

　　还有,喝茶也要根据每个人的体质来选定,不能千篇一律。所以,每一位客人的喜好和体质,也是需要预先沟通的。

　　甚至,在细节方面要考虑到:如果喝红茶,那之前就不要吃甜点,因为会加重涩感。

　　一个普通的个案,尚且有这么需要改进的地方,如果站在城市和国家的高度,想大力发展私人定制游,更要精心做好充分的准备工作。尤其是现在,定制旅行市场规模不断扩大，从概念走市场的时代正在抓住这一机遇,无异于抢占了私人定制游的制高点。因为,私人定制游人群更注重精神享受,为旅行买单的能力超强,所以这一块利润大蛋糕。

　　现在我们就可以一起分析一下，站在国家战略的高度，要想发展好私人定制游，有哪些需要改善的地方。

　　1.需要纯粹、极致的体验场所和景点

　　私人定制游的发烧友，多热衷地道、极致的风物享受，且特别执着。我们如何找到滋味最纯正的体验地?这是个问题。

　　以茶道体验为例。有些外国朋友来中国感受茶道，而按接待者，则带他们去了繁忙的马连道茶叶批发市场。可是，到那里参观只能匆匆而过。游客只能看看这个市场有多大，或者随便找个摊位喝两口茶，感受中国人的热情好客。这样的体验，和上述茶道体验相去甚远。

　　假如你的客人想去苏州体验苏绣，你不能带人家在沿街的店铺随便参观。因为，这根本感受不到苏绣的魅力所在。

　　假如你的客人要去巴厘岛品鉴猫屎咖啡，当然最好找到猫屎咖啡“第一人”。只有他能描述野生猫屎咖啡那种自然果香、田野风味和醇厚喉韵。

　　所以，一个国家私人定制游市场做得好，可以建立相应的体验商家数据库。这样才能为私人定制游旅客提供更方便且更有品质的服务。

　　2.需要专业的文化旅游服务人才

　　定制游对随行人员的要求极高。每一个定制游团队，都必须配备完善的随行人员队伍。队伍里面既有生活管家，又有专业的导游，还有经验丰高的教护人员。这个随行团队的每一个成员，都必须是行业精英。以导游为例，你不能像蹩脚的老师那样照本宣科。你不仅是他们的向导，还是他们的文化老师，为他们讲解当地的文化。跟随这样的服务团队出行，游和学的融合将更深广，私人定制游将更有含金量。

　　所以，任何一个致力于抢占定制游市场的国家或城市，都应该努力培养这样的精英服务人才。

　　收起全部↑

　　前言/序言随着旅游业在国家经济发展中地位的日益突出，以及文化与旅游的逐步融合，文化旅游业目前已然成为世界各国发展本国经济、提升文化影响力和国际竞争力的重要举措。在当今世界范围内，文化旅游业已跃然成为国家战略性支柱产业，起着国民经济战略支撑的巨大作用。

　　在经济领域，旅游和外贸一样，是潜力巨大的财政来源。它能提高国家和地方的财政税收，能提高旅游经济收入。不仅如此，发展旅游业还是缩小乃至逐步消除贸易不平衡状态以及外汇创收的一条重要途径。尤其是文化和旅游融合以后，其在改善国家形象、提升人们生活幸福指数以及提高国民素质中所起的作用，更是不可估量。目前，世界各国都在不停地加大对文化旅游业的重视和扶持力度。

　　尽管如此，纵观全球文化旅游业的发展状态，我们还是遗憾地看到，经过长时期的增长以后，旅游业已经伴生出越来越多的阵痛，遭遇了诸多发展“瓶颈”，这些发展阵痛和“瓶颈”集中体现在：

　　从微观上，人们在旅行中的获得感少，满意度低。即使是那些文化旅游业看起来很繁荣的国际大都市，也总是存在着叫好不叫座的现象。人们不远万里而来，却总是带着各种遗憾离开。

　　从宏观上，国家对文化旅游业加大了投资，开发了很多景区，完善了诸多设施，但经济社会效益反馈并不好，旅游政策制定和产品开发均出现了方向性错误。

　　另一方面，从文化和旅游的融合程度上，虽然很多国家都力促文化与旅游的深度融合，寄希望于通过文化旅游大发展为旅游产业赋能，提升文化竞争力，增强国民的文化自信，提高国民幸福指数，但文化和旅游仍然割裂严重，无法真正融于一体。文化旅游业增长乏力，后劲不足。

　　还有一些旅游业繁荣的国家，出境游客数量不断攀升，而入境游形势则不容乐观。这种旅游业经济逆差，对于国家或地区的经济实力和营商环境，都造成了不好的影响。

　　文化旅游产业范围内的种种不和谐之处，从表面上看，是旅游环境和服务质量满足不了游客需求的问题。而从根源上看，皆是缘于随着全球化和经济水平的提高，旅游业态出现了诸多新变化，传统的服务模式跟不上时代和业态发展的进度。

　　随着经济生活的发展，人们的旅行方式早已从传统的观光型旅游蜕变成休闲度假型旅游。人们不再像以前一样，只满足于感官刺激与足迹所至了，而是越来越追求感官收纳与心灵和世界的连接，视野和心灵疆域的拓展。也就是说，人们越来越重视体验感与心灵成长、人生获得感这些更高级的旅游体验。

　　变化的业态为旅游管理和服务带来了巨大的挑战。旅游服务质量的提升速度，明显跟不上旅游消费市场增长的速度，旅游业供给存在结构性不平衡问题。这就要求政府要从游客权利与体验出发，多部门联合，展开跨国合作，努力加快优化文化旅游业供给侧结构性改革。

　　而比起旅游产品、线路、设施，信息服务又是重中之重。已经有专家预言，从某种意义上讲，旅游业发展就是旅游服务的发展。全部的旅游管理，都要围绕着为旅行者服务好，让他们体验好、感觉好。

　　而在旅游服务中，信息咨询又是重中之重。文化旅游业既是服务业，也是信息业，而且是高度依赖数据信息的产业。尤其是在文旅融合和互联网经济背景下，离开信息，人们寸步难行。从传统旅游六要素（食、住、行、游、购、娱）的提供，到散客化、定制游的流行，再到政府旅游政策的制定与颁布施行，离开信息，都将因为失去科学的导向和方向而变得行之无效。

　　所以，建设完善的文化旅游公共服务体系，是打破文化旅游增长乏力、提高游客满意度的必然选择。即使是那些旅游业发达国家，文旅服务也远没有达到精细化、标准化、专业化的管理目标。他们要么没有考虑到外国游客的需求，要么公益性不够，要么标志和导航体系不够准确、科学。人们要走很多弯路才能找到自己想要的旅行信息。

　　众所周知，文化旅游业将会发展成为世界上最大的产业之一，旅游者数量将达到空前规模，来自各个国家、各个阶层的旅游者将把他们的足迹印在世界的每一个角落。这就要求世界各国联合起来，实现文化旅游信息流的交流、畅通与对称，共商大计，共建文化旅游服务标准化，把客人当家人，把游客当友人，把服务当荣幸。唯其如此，才能共同推进世界文化旅游产业的大发展。

　　须知，经济向前发展的时代，同时也是服务不断深耕的时代。所以，旅游服务更应该晴耕雨读，下大功夫。当然，欲有行动，理念先行。这本书，就是理念的微型载体。作为文化旅游业的一分子，我们由衷地希望，从现在开始，让文化旅游公共服务意识深植人心，成为一群人的浩浩荡荡，而不是少数人的寥寥向往。