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【编辑推荐】

《汽车终端服务店客户服务技巧》一书是汽车终端服务店创业管理学习用书。以汽车终端服务店创业实战、上岗培训为主线，详细介绍了汽车终端服务店人员素质，汽车终端服务店人员专业知识， 汽车终端服务店人员职业技能等相关岗位要求内容。可供相关从业人员及创业人员学习培训使用。

【内容简介】

本书主要介绍了服务顾问应有的能力、服务顾问的专业知识、汽车维修保养服务、客户关系管理、客户抱怨处理五个方面的内容。本书浅显易懂，突出实用性和专业性，具有很强的参考价值。本书适用于汽车4S店、汽车美容店、汽车维修店等相关人员阅读，也可供汽车后市场的其他终端服务门店的从业者参考。

【目录】

导读：深耕用户需求赢得用户 / 001

一、汽车终端服务行业细分  /  001

二、加强服务深度  /  001

三、体现用户价值  /  002

四、变客户为用户  /  004



部分服务顾问应有的能力

章 服务顾问的素质要求 / 006

一、品格素质要求  /  006

二、技能素质要求  /  007

三、能力要求  /  008

第二章 服务顾问的礼仪要求 / 011

一、仪容与着装礼仪  /  011

二、坐姿礼仪  /  013

三、站姿礼仪  /  014

四、行姿礼仪  /  014

五、蹲姿礼仪  /  015

六、微笑服务  /  015

相关链接：微笑服务的魅力  /  015

七、工作礼仪  /  017

第三章 服务顾问的职业道德要求 / 020

一、服务顾问应遵守的职业道德  /  020

二、服务顾问的职业道德意志修养  /  022

三、职业道德品质修养  /  022

相关链接：服务顾问职业道德修养途径  /  023



第二部分服务顾问的专业知识

第四章 汽车结构知识 / 026

一、发动机  /  026

二、底盘  /  027

三、车身  /  028

四、电气设备  /  030

相关链接：常见汽车基本参数  /  031

第五章 汽车维修知识 / 032

一、汽车维修制度  /  032

二、汽车日常检测与维修项目  /  032

三、汽车维修和保养知识  /  034

第六章 汽车美容知识 / 038

一、汽车美容的依据  /  038

二、汽车美容三大项目  /  038

三、汽车美容种类  /  039

四、汽车美容常用工具  /  040

相关链接：汽车美容常用术语  /  043

第七章 汽车配件知识 / 046

一、汽车配件的定义  /  046

二、汽车配件的分类  /  046

三、汽车常见易损件  /  048

四、汽车配件的编号规则  /  052



第三部分汽车维修保养服务

第八章 客户预约 / 056

一、认识维修保养预约  /  056

二、维修预约的类别  /  056

三、预约的准备工作  /  058

四、预约的主要业务与实施要点  /  059

五、预约的实施要求  /  061

六、预约的工作规范  /  061

七、预约话术范例  /  063

第九章 客户接待 / 065

一、了解客户接待  /  065

二、维修接待前的准备工作  /  067

三、维修接待中的要求  /  070

范本：维修委托书  /  079

四、维修接待的注意事项  /  081

五、客户接待话术范例  /  082

第十章 服务跟踪 / 084

一、随时记录  /  084

二、车间维修进度监控  /  084

三、追加维修项目  /  086

第十一章 质量检验 / 089

一、质量检验的任务  /  089

二、质量检验的实施要点  /  089

三、质量检验的要求  /  090

四、质量检查的项目  /  090

五、质量检查的关键步骤  /  092

六、质量检查的实施规范  /  092

七、验车话术范例  /  094

第十二章 结算交车 / 096

一、结算交付的任务  /  096

二、结算交付的实施要点  /  096

三、结算交付的要求  /  097

四、结算交付的准备工作  /  097

五、结算与交车的步骤  /  100

六、结算交车的注意事项  /  102

七、结算交车话术范例  /  104



第四部分客户关系管理

第十三章 客户档案管理 / 106

一、客户档案的建立  /  106

二、客户档案的分类  /  106

三、精准细分客户  /  107

四、客户档案更新与维护  /  108

范本：客户信息跟踪卡  /  108

五、客户档案的保密及外借  /  109

六、客户档案跟踪管理  /  110

第十四章 客户回访管理 / 111

一、电话回访的作用及时间  /  111

二、电话问卷设计  /  112

范本：电话回访问卷  /  113

三、电话维修回访  /  114

范本：××汽车终端服务店电话维修回访调查表  /  115

四、电话回访注意事项  /  118

相关链接：回访时遇到特殊情况的应对方法  /  119

五、短信回访  /  120

范本：××汽车终端服务店回访短信  /  120

第十五章 客户满意度管理 / 122

一、客户满意的表现  /  122

二、客户满意度调查  /  123

范本：××汽车美容中心客户满意度调查问卷  /  123

三、维修服务满意度评价  /  124

第十六章 客户会员制管理 / 127

一、会员业务价值  /  127

二、会员服务项目  /  127

三、会员入会升级  /  129

范本：某汽车终端服务店会员入会条件  /  129

四、会员积分计划  /  130

五、组织会员活动  /  130

范本：××汽车终端服务店亲子活动方案  /  131



第五部分客户抱怨处理

第十七章 了解客户抱怨及投诉 / 136

一、客户抱怨的由来  /  136

二、抱怨和情绪的关系  /  137

三、客户抱怨的原因  /  138

四、客户抱怨的危害  /  139

相关链接：处理客户抱怨的意义  /  139

第十八章 处理客户抱怨及投诉 / 142

一、做好心理准备  /  142

二、处理客户抱怨的步骤  /  142

相关链接：处理客户抱怨投诉七步法  /  144

三、处理客户抱怨的原则  /  147

四、处理客户抱怨的方法  /  148

相关链接：客户投诉处理的技巧  /  149

第十九章 应对不同的抱怨及投诉 / 152

一、主导型客户  /  152

二、社交型客户  /  153

三、分析型客户  /  153

第二十章 客户抱怨应对话术 / 155

一、日常技术性问题  /  155

二、服务类问题  /  157

三、保养类问题  /  161

【作者简介】

姜尚斌，东风乘用车公司功勋销售顾问，现任湖北省东安工贸有限公司公司党委会成员兼风神品牌部支部书记，东风风神武汉东安专营店销售主管，曾2次荣获东风乘用车公司年度销售冠军。

【前言】

汽车后市场涵盖汽车交易完成之后的所有环节，包括汽车美容、汽车快修、汽车保养、汽车维修、汽车装潢、汽车改装、汽车保险、汽车轮胎专卖店、汽车零配件门店等，其中保养和维修相对保险及改装来说，属于高频互动和刚性需求。因此，这方面的创业项目也比较多。同时，国家的政策无疑对汽车后市场有着非常重大的指导意义。近年来，仅在汽车养护与维修板块就有多项政策标准出台：《机动车维修管理规定》修订版于2016年1月1日正式实施；《汽车维修技术信息公开实施管理办法》于2016年1月1日正式实施。这些汽车后市场的相关政策，主要目的之一就是打破原有4S店一家独大的行业格局，促进同质配件的销售，促进后市场的良性发展。在汽车后市场，除了技术水平的高低，车市竞争也在不断加剧，在这种情况下，企业靠什么去赢得客户呢？靠的就是优质的终端服务质量！终端服务质量的高低将是决定车企能否留住客户的重要因素，也是提高消费者品牌忠诚度的关键一环，很多有社会责任感的车企都认识到了终端服务的重要性，并开始不断提高员工的综合素质，以适应前竞争的需要。基于此，我们将多年来为汽车终端服务市场进行咨询和培训中积累的一定经验和培训课件，整理成“汽车终端服务店创业实战读本”系列图书，包括《汽车终端服务店创业开店指南》《汽车终端服务店全程运作实战》《汽车终端服务店品牌运营全案》《汽车终端服务店班组现场管理》《汽车终端服务店营销推广实战》《汽车终端服务店客户服务技巧》六本。“汽车终端服务店创业实战读本”系列图书打破了传统的洗车店、美容店、维修店、4S店等单体的运营概念，以汽车后市场里面的终端服务具有共性服务的内容整理而成，不仅仅适用于汽车4S店、汽车美容店、汽车维修店等相关人员阅读，还适用于汽车后市场的其他终端服务门店的从业者参考，是一套具有较强实用性的教材和学习读本。这些读本既具有基础性技能内容，又具有发展性开放性；既可以让大中专院校学生增强求职就业和胜任岗位的能力，又能够让他们增强职业生涯发展提升的能力。这些读本还适用于未升学的初高中毕业生、农民工继续教育工程进行自学，或者作为教材，利用职业院校资源广泛开展职工教育培训。本书在编写过程中，获得了汽车4S店、汽车美容店、汽车维修店一线从业人员、汽车终端店培训老师以及许多朋友的帮助和支持，参与编写和提供资料的有姜尚斌、李军、李冰冰、李浩、李雷、于婷婷、刘军、刘建伟、刘海江、江美亮、宋海霞、匡解、况平、胡玉屏、胡昊文、马永聘、孙勇兴、周亮、张凯、张立冬、康小伟、唐乃勇、孟照友、柳春平、龚财鑫、唐晓航，后全书由滕宝红审核完成。在此对他们一并表示感谢。由于笔者水平有限，书中疏漏之处在所难免，敬请广大读者批评指正。同时，部分图片与文字内容引自互联网媒体，请原作者看到本书后及时与笔者联系，以便支付稿酬。编者

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