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　　编辑推荐

　　---------------------------8079745 - 数字营销分析：消费者数据背后的秘密(原书第2版)---------------------------

　　数字营销分析

　　消费者数据背后的秘密

　　Digital Marketing Analytics：

　　Making Sense of Consumer Data in a Digital World, Second Edition

　　[美]?查克·希曼(Chuck Hemann)

　　肯·布尔巴里(Ken Burbary) 著

　　海侠?译

　　---------------------------8079377 - 关键客户管理：大客户营销圣经---------------------------

　　哈佛商学院

　　沃顿商学院

　　北京大学

　　等国内外知名院校著名教授

　　谷歌IBM

　　惠普思科

　　华为西门子

　　等全球500强企业高管

　　联袂推荐

　　内容简介

　　书籍

　　经济管理学书籍

　　---------------------------8079745 - 数字营销分析：消费者数据背后的秘密(原书第2版)---------------------------

　　本书全面分析介绍了数字营销领域，不仅对新平台、新指标、新的度量方式进行了详细解析，而且通过多种数字营销案例对工具在解读消费者行为方面的全过程应用进行了详细地描述，同时对市场上不同类别的工具进行了简要推荐介绍。本书语言轻松自然、通俗易懂，适用于现代的、以数据为导向的市场营销从业人员，或市场营销专业的高校学生。

　　---------------------------8079377 - 关键客户管理：大客户营销圣经---------------------------

　　本书作者是被誉为“关键客户之父”的诺埃尔·凯普，两位在业内具有丰富经验的中国籍作者郑毓煌、张坚结合近年行业动态在其基础上进行了改编。通过“关键客户管理相合性模型”，作者一步一步地引导读者了解关键客户管理的重要模块，包括确定关键客户的选择标准、考虑关键客户面临的威胁和机遇以及了解关键参与者的角色与责任。阅读本书，读者可以知晓如何实施关键客户战略，提高实现预期结果所需的能力，帮助公司提升组织和体系方面的竞争力。

　　作译者

　　---------------------------8079377 - 关键客户管理：大客户营销圣经---------------------------

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　　[套装书具体书目]

　　8079377 - 关键客户管理：大客户营销圣经 - 9787111671022 - 机械工业出版社 - 定价 79

　　8079745 - 数字营销分析：消费者数据背后的秘密(原书第2版) - 9787111677215 - 机械工业出版社 - 定价 79

　　---------------------------8079745 - 数字营销分析：消费者数据背后的秘密(原书第2版)---------------------------

　　本书赞誉

　　译者序

　　序

　　致谢

　　关于作者

　　第1章了解协同数字生态系统1

　　1.1数字生态系统的演化1

　　1.2数据增长趋势2

　　1.3数字媒体类型4

　　1.3.1付费媒体6

　　1.3.2自有媒体8

　　1.4竞争情报9

　　1.5点击流(网络分析)10

　　1.6转化率分析11

　　1.7自定义用户细分11

　　1.8视觉叠加12

　　1.9社交媒体报告12

　　1.10用户体验反馈13

　　1.11实时网站分析14

　　1.12参考文献14

　　第2章简析数字分析概念15

　　2.1从顶部开始15

　　2.2运用度量框架16

　　2.3确定自有社交媒体和赢得社交媒体的指标17

　　2.3.1自有社交媒体指标18

　　2.3.2赢得社交媒体指标26

　　2.4揭开网络数据的神秘面纱27

　　2.5数字广告概念29

　　2.6适合搜索分析的指标30

　　2.6.1付费搜索31

　　2.6.2自然搜索31

　　2.7数字分析与传统分析的结合32

　　2.7.1初级研究33

　　2.7.2传统媒体监测34

　　2.7.3传统客户关系管理的数据34

　　2.8综合范例34

　　2.8.1报告时间线34

　　2.8.2报告模板35

　　2.8.3不同的人群，不同的策略35

　　第3章选择分析工具36

　　3.1评估新的营销技术37

　　3.2组合你的营销技术栈39

　　3.2.1Cisco的营销技术栈39

　　3.2.2Intel的营销技术栈40

　　3.3识别重要的营销技术解决方案43

　　3.4购买决策者45

　　3.5营销技术解决方案的采用45

　　3.6结语47

　　3.7参考文献47

　　第4章数字分析：品牌48

　　4.1数字品牌分析的益处48

　　4.2数字时代的品牌分析49

　　4.3品牌份额50

　　4.3.1声音份额51

　　4.3.2搜索份额52

　　4.3.3受众份额54

　　4.4品牌受众56

　　4.4.1总受众触及率56

　　4.4.2总受众关注度57

　　4.4.3总受众互动度58

　　4.5消费者自我概念与品牌个性的一致性58

　　4.6数字品牌分析的未来60

　　第5章数字分析：受众61

　　5.1什么是受众分析64

　　5.2受众分析用例65

　　5.2.1数字战略制定66

　　5.2.2内容策略制定66

　　5.2.3互动策略制定67

　　5.2.4搜索引擎优化67

　　5.2.5内容优化67

　　5.2.6用户体验设计68

　　5.2.7受众细分68

　　5.3受众分析工具类型68

　　5.4受众分析补充技术74

　　5.5对话类型75

　　5.6事件触发76

　　第6章数字分析：生态系统78

　　6.1生态系统分析79

　　6.2生态系统分析的产出81

　　6.3数字生态系统图82

　　第7章投资回报率83

　　7.1定义ROI84

　　7.1.1互动回报率84

　　7.1.2影响力回报率86

　　7.1.3体验回报率87

　　7.2正确地追踪ROI88

　　7.2.1理解自上而下的收益度量方法88

　　7.2.2利用自下而上的度量模型91

　　7.3度量数字营销有效性的三层模型方法94

　　第8章理解数字影响力96

　　8.1理解数字影响力的本质97

　　8.1.1“引爆点”现象98

　　8.1.2社群规则现象99

　　8.2制定现代媒体列表99

　　8.3使用匹配的工具101

　　8.3.1Klout101

　　8.3.2其他重要的影响者分析工具104

　　8.3.3定制影响力分析方法105

　　8.4线上影响力与线下影响力的对比106

　　8.5使用影响者列表107

　　第9章运用数字分析赋能营销方案110

　　9.1了解社交媒体版图分析111

　　9.2搜索和自媒体平台分析116

　　9.3开展媒体分析119

　　第10章改善客户服务体验121

　　10.1客户期望121

　　10.2社交客户服务的冲突124

　　10.2.1了解消费者126

　　10.2.2了解消费者意图127

　　10.2.3个性化消费者体验127

　　10.3社交客户服务模型128

　　10.3.1特定阶段的客户服务128

　　10.3.2局限阶段的客户服务128

　　10.3.3正式阶段的客户服务129

　　10.3.4达美航空案例129

　　10.4参考文献131

　　第11章利用数字分析进行危机预测132

　　11.1制定现代潜在危机事件管理计划133

　　11.2识别已知的潜在危机事件134

　　11.2.1制定已知的潜在危机事件列表135

　　11.2.2了解在线对话份额135

　　11.2.3搭建支持者和反对者画像137

　　11.2.4浅析影响者137

　　11.2.5呈现正确内容137

　　11.2.6了解正面和负面词汇138

　　11.2.7标记正确词汇139

　　11.3危机日的监控和实时报告140

　　11.3.1处理突发危机事件140

　　11.3.2制定内容计划141

　　11.3.3制定报告方案和报告节奏142

　　11.3.4危机期间的报告频率和报告内容142

　　11.3.5危机之后的报告频率和报告内容143

　　11.4危机结束后的历史修正144

　　11.4.1对基础研究的评估144

　　11.4.2识别关键的第三方平台及拟定内容同步发布方案145

　　第12章发布新产品146

　　12.1产品生命周期概览147

　　12.2产品生命周期―引入阶段148

　　12.2.1消费者对产品X有哪些反应150

　　12.2.2洞察消费者对产品X有哪些顾虑151

　　12.2.3哪些是消费者未满足或未表达的需求152

　　12.3产品生命周期―成长阶段152

　　12.3.1产品X被讨论、分享和评价的社群、网站及社交平台有哪些154

　　12.3.2哪些人是产品X的话题中的影响者154

　　12.3.3消费者对产品X零售及促销有何反应155

　　12.4产品生命周期―成熟阶段155

　　12.4.1围绕产品X而产生的消费者趋势和偏好有哪些157

　　12.4.2用户对其他相关产品的兴趣度如何158

　　12.5结语158

　　第13章制定研究计划159

　　13.1构建数据源列表160

　　13.1.1识别数据源160

　　13.1.2选择需要分析的渠道162

　　13.1.3识别搜索和源语言164

　　13.2确定研究方法165

　　13.2.1定义假设166

　　13.2.2分析的时间表168

　　13.2.3识别项目团队168

　　13.2.4确定分析的深度169

　　13.2.5构建编码框架170

　　13.2.6采用情绪分析方法170

　　13.2.7过滤垃圾邮件和机器人程序171

　　13.3参考文献172

　　第14章生成有价值的报告173

　　14.1构建报告174

　　14.1.1从后至前构建报告175

　　14.1.2报告格式177

　　14.1.3了解报告的时间表178

　　14.2交付报告179

　　14.3了解报告的用例180

　　14.3.1高管层用例181

　　14.3.2管理层用例181

　　14.3.3分析层用例182

　　14.4搭建中央信息存储仓库183

　　14.4.1指挥中心184

　　14.4.2基于网络的应用程序185

　　第15章数字数据的未来186

　　15.1见证数字分析标准的演进188

　　15.1.1回顾社交媒体聆听的演进史188

　　15.1.2深入展开搜索分析190

　　15.1.3唤醒受众分析的水晶球190

　　15.1.4预测内容分析的未来191

　　15.1.5了解影响者分析的全景图192

　　15.2了解数字分析的发展前景193

　　15.2.1消除分析人才的缺口193

　　15.2.2合理存储用户数据195

　　15.2.3数据源的持续整合196

　　15.2.4应对用户隐私顾虑196

　　15.2.5提高品牌对社交数据的可获得性197

　　15.2.6提高数据的干净度和准确性198

　　15.2.7CMO们面临的量化分析挑战198

　　15.2.8浅析机器学习和人工智能199

　　15.3参考文献200

　　---------------------------8079377 - 关键客户管理：大客户营销圣经---------------------------

　　赞誉

　　作者简介

　　序言

　　第一部分引言

　　第1章关键客户管理势在必行 ┆ 2

　　1.1组织目标 ┆ 3

　　1.2传统销售团队体系 ┆ 4

　　1.3传统销售团队体系面临的压力 ┆ 5

　　1.4新型销售团队体系 ┆ 15

　　1.5关键客户管理的价值及注意事项 ┆ 19

　　1.6关键客户管理相合性模型 ┆ 28

　　1.7本书的结构 ┆ 30

　　第二部分适用于关键客户管理的战略、组织结构和人力资源

　　第2章适用于关键客户管理的战略 ┆ 34

　　2.1企业对关键客户的投入 ┆ 34

　　2.2关键客户的性质和类型 ┆ 38

　　2.3选择关键客户 ┆ 44

　　2.4管理关键客户组合 ┆ 52

　　2.5选择关键客户过程中的问题 ┆ 59

　　2.6总结 ┆ 63

　　第3章为关键客户管理构建组织结构 ┆ 64

　　3.1设计关键客户管理组织结构 ┆ 65

　　3.2负责关键客户管理的组织单位和组织层面 ┆ 70

　　3.3关键客户管理中的角色和职责 ┆ 77

　　3.4总结 ┆ 101

　　第4章关键客户管理的人力资源：关键客户经理 ┆ 102

　　4.1关键客户经理的职业技能 ┆ 103

　　4.2关键客户经理的招聘、选拔和培训 ┆ 110

　　4.3关键客户经理的绩效测量、薪酬和奖励机制 ┆ 116

　　4.4总结 ┆ 125

　　第三部分关键客户管理的系统和流程

　　第5章关键客户方案规划：关键客户分析 ┆ 128

　　5.1关键客户基本信息 ┆ 129

　　5.2战略性关键客户分析 ┆ 131

　　5.3确定和满足关键客户需求，为客户创造价值 ┆ 144

　　5.4采购分析 ┆ 162

　　5.5信息源 ┆ 179

　　5.6总结 ┆ 181

　　第6章关键客户方案规划：竞争分析和供应商企业自身分析 ┆ 183

　　6.1竞争分析 ┆ 183

　　6.2供应商企业自身分析 ┆ 193

　　6.3规划假设 ┆ 206

　　6.4机会和威胁 ┆ 207

　　6.5总结 ┆ 212

　　第7章关键客户方案规划：关键客户战略 ┆ 214

　　7.1关键客户管理计划的愿景和使命 ┆ 215

　　7.2关键客户战略 ┆ 216

　　7.3关键客户方案规划过程中的常见问题 ┆ 239

　　7.4总结 ┆ 242

　　第8章关键客户关系管理流程 ┆ 246

　　8.1确保关键客户管理团队对关键客户的持续关注 ┆ 246

　　8.2与关键客户的沟通交流 ┆ 252

　　8.3技术的作用 ┆ 261

　　8.4绩效监控 ┆ 268

　　8.5总结 ┆ 278

　　第四部分关键客户管理的关键问题

　　第9章与关键客户建立合作伙伴关系 ┆ 280

　　9.1合作伙伴关系的发展过程 ┆ 281

　　9.2确定建立合作伙伴关系的机会 ┆ 291

　　9.3合作伙伴关系发展模型 ┆ 298

　　9.4建立和维护成功的合作伙伴关系的必备条件 ┆ 307

　　9.5不成功的合作伙伴关系计划 ┆ 312

　　9.6总结 ┆ 313

　　第10章全球关键客户管理 ┆ 314

　　10.1启动全球关键客户管理计划的诱因 ┆ 317

　　10.2全球关键客户战略 ┆ 322

　　10.3全球关键客户管理中的角色和职责 ┆ 326

　　10.4全球关键客户管理的组织结构 ┆ 332

　　10.5全球关键客户方案规划 ┆ 342

　　10.6全球关键客户经理 ┆ 347

　　10.7总结 ┆ 355

　　附录关键客户方案大纲 ┆ 356

　　译者后记 ┆ 358

　　序言

　　---------------------------8079377 - 关键客户管理：大客户营销圣经---------------------------

　　刚刚过去的2020年，对所有中国人乃至地球人来说一定是终生难忘的。谁也想不到，一个小小的新冠病毒，竟能肆虐全球，造成超过1亿人感染、超过215万人死亡的人间惨剧，而且对全球经济造成了非常严重的负面影响。各个国家为了对抗疫情，纷纷颁布“居家令”，甚至采取封城封国等措施，这使无数企业无法开工，从而面临现金流枯竭的困境。一时之间，大量企业裁员甚至破产，许多国家失业率创历史新高。

　　疫情期间，别的事情做不了，于是我正好有空完成这本拖延已久的《关键客户管理：大客户营销圣经》改编版。这本书的英文版由全球“关键客户之父”、哥伦比亚大学商学院教授、营创学院荣誉院长诺埃尔·凯普教授撰写，被美国营销界誉为“大客户营销圣经”，是各大企业总裁和营销/销售主管的指导必备用书。感谢诺埃尔·凯普教授的邀请，我和思科中国区原副总裁张坚一起加入了这本书改编版的作者行列，我们希望能把这本被誉为“大客户营销圣经”的经典之作奉献给中国的读者，为中国企业的营销和销售实践带来帮助。

　　在任何情境中，有趣的80/20法则都会存在。几乎所有企业的经营中都存在着某种形式的80/20法则，虽然这条法则的具体比例在不同的企业里会有所差别(如90/10或75/25)，但是我们通常将这条法则解读为：大多数企业80%的收入来自20%的客户(也就是我们通常所说的大客户)，这20%的客户对企业未来的长期发展具有超出普通客户的重要意义。

　　在今天的经济疲软时期，大客户的重要性更加突出：企业能否获得大客户并维持大客户的订单决定了企业的生死存亡。然而，大多数中国企业仍然缺乏大客户营销和管理的科学体系。正因为如此，本书改编版的诞生有十分积极的实践意义。

　　当然，要走出困境，光学习这一本书是远远不够的。接下来，我就和大家分享一下当身处困境时，企业和个人应该牢记的四个关键词。

　　第一个关键词：敏捷(Agile)。英国生物学家达尔文曾经说过：“一个物种之所以生存，并不在于它最强大，也不在于它最聪明，而在于它最能适应变化。”例如，恐龙作为史前时代的霸主，后来却灭绝了―活得最久的往往并不是最强大的、最有力量的动物，而是最能适应环境变化的动物。

　　今天，我们所面对的商业环境变化太快、太大，企业必须敏捷才能应对。在过去的几十年里，很多实力雄厚的大公司都在一夜之间“倒塌”了，包括柯达、摩托罗拉、诺基亚等。在国内，新冠疫情成为压垮海航集团的最后一根稻草，其目前已由政府接管。

　　中小企业有“船小好掉头”的优势，面对困境时更该敏捷应对。例如，由于新冠疫情蔓延全球(特别是欧美)，我国很多外贸行业的订单都被取消了。可以说，外贸行业成为受到疫情冲击影响最大的行业之一。然而，我的一个江苏昆山的女企业家学生果断地把原来生产纺织布料的工厂转型为生产口罩、防护服等防疫用品的工厂，不仅帮助了国内外抗疫，也使工厂自身获得了巨大的发展。

　　第二个关键词：聚焦(Focus)。现在世界局势依然处于大调整之中，风险无处不在，大多数行业正处于“经济寒冬”之中，面临诸多困难和挑战―企业必须做到聚焦，把有限的资源放到企业最重要的战略领域中。换言之，企业要在有核心竞争力的领域做到有高进入壁垒、客户忠诚度高。

　　很多企业遇到的问题都是不聚焦导致的。刚才提过的海航集团就是如此，还有很多其他例子。例如，乐视原本是电视、体育、影视行业的“巨无霸”，可以说相当于美国的时代华纳。在乐视成为创业板第一股且市值高达千亿元后，贾跃亭开始大量投资“不相关的业务”，包括乐视手机、乐视汽车等所谓的“生态”之中的产品。结果，乐视手机和乐视汽车烧了太多钱，导致乐视的主业被拖垮了。类似的错误，我们在格力手机、360手机等上面都可以看到。

　　第三个关键词：效率(Efficiency)。要应对困境，企业的选择无非开源或者节流，而提高效率就是尽最大可能去开源节流。

　　2020年的新冠疫情重创了航空业，很多现金储备不足的航空公司纷纷倒闭。在美国航空界，三大传统航空公司是美国航空、达美航空和联合航空。然而，这三大传统航空公司的盈利能力并不强，经常亏损。盈利能力最强的航空公司是廉价航空公司西南航空，在1973年到2019年的46年间，西南航空一直保持盈利，这在美国的航空界是独一无二的。甚至，在2001年的“9·11”事件后的经济衰退中，美国航空和联合航空创下了亏损的最高纪录，但在同样严峻的背景下，西南航空仍保持盈利。

　　为什么西南航空能够从1973年到2019年保持46年盈利，而别的竞争对手做不到?原因就在于，西南航空把效率做到了最高，把成本压缩到了最低，使用单一波音737机型、票价不含餐食、不设头等舱、登机不对号入座、只提供点对点直飞(没有中转联程)等都是其具体措施。这样做的效果是，当别的航空公司的飞机从降落到再次起飞平均需要2小时的机场滞留时间时，西南航空却能把飞机机场滞留时间压缩到只有15分钟左右。记住，飞机只有飞到天上时才会挣钱：对航空公司来说，最大的成本是飞机，每架飞机都要花费几千万乃至上亿美元，成本都是按秒计算的，如果航空公司让飞机浪费大量时间停在地面上而不是飞在空中，那就等于在浪费钱。类似地，企业家和高管一定要思考，自己企业的效率是否已经做到最高，成本是否已经节约到最低。我们每个人也要思考，自己每天的时间是否已经充分利用，是否没有浪费在与家庭、事业都无关的事情上面。

　　第四个关键词：成长(Grow)。即使今天的经济环境不容乐观，企业也要学会逆势成长，等待机会的到来，因为机会是只给有准备的企业的。企业家是企业的“天花板”，因此企业家一定要不停进步、持续成长，为企业的下一步腾飞做好准备。

　　.作为个人，不论你是企业家还是高管，抑或是职场新秀甚至在校大学生，都要跟上时代的节奏，不断提升自己的认知水平。王兴先生把美团做到市值超2万亿港元后，仍然每天都在坚持读书(还记得不久前我推荐哈佛商学院科特教授的《领导变革》一书给他)。恒信钻石的创始人李厚霖先生，现今仍在积极参加DBA课程的学习。作为全国数一数二的钻石品牌，恒信钻石已经有700多家店，但李厚霖先生非常谦逊地告诉我，他想学习充电以跟上时代的节奏，希望能够进一步把恒信做成一个代表中国的民族奢侈品品牌。

　　古人都知道“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”，今天，面对百年难遇的疫情和经济寒冬，我们每个人都需要不断努力，终身学习，持续成长!

　　郑毓煌

　　清华大学营销学博士生导师

　　世界营销名人堂评委

　　2021年1月28日

　　媒体评论

　　---------------------------8079745 - 数字营销分析：消费者数据背后的秘密(原书第2版)---------------------------

　　“Chuck和Ken带领市场营销从业人员清晰而有效地穿过了数字营销度量的雷区。在这个被过度炒作和很大程度被错误解读的生态系统中，他们用简洁易懂的文字呈现了相关的内容。”

　　――Sam Knowles, Insight Agents创始人兼总经理

　　Narrative by Numbers: How to Tell Powerful & Purposeful Stories with Data的作者

　　为什么这些数据还没有给你带来巨大的竞争优势?因为你才刚刚开始使用它。这就是原因!但好消息是：你的竞争对手也是一样。数字营销分析的工作很难!但它百分之百是可行的，它提供了巨大的机会，而且你可以去访问所有的数据。查克·希曼和肯·布尔巴里将帮助你把问题拆分成小块，再去解决每一小块的难题，然后集成出一个从数据到决策、从行动到结果的无摩擦系统!明确它的范围，选择你的工具，学会聆听，获取合适的指标，然后提取你的数字数据，进而为从研发到客户服务再到社交媒体营销的方方面面都带来最大的价值!

　　|本书内容|

　　●排优先级――因为你无法度量和分析每一件事

　　●通过分析创造出能够深刻反映每个客户需求、期望和行为的体验

　　●度量真实数字媒体投资回报率：销量、潜在客户数及客户满意度

　　●追踪所有付费、赢得和自有数字渠道的表现

　　●在公关和市场营销之外，数字数据还可用于战略规划、产品开发和人力资源管理

　　●开始实时优化数字内容

　　●实现先进的工具、流程和算法，以精确度量影响

　　●充分利用调研、焦点小组和线下研究的协同效应

　　●将新的营销投资聚焦在能够带来最大价值的地方

　　.●识别并了解数字生态系统中那些最重要的受众

　　---------------------------8079377 - 关键客户管理：大客户营销圣经---------------------------

　　这本书为企业该如何进行关键客户管理提供了全面完整的框架和指南，并提供了许多领先企业的实践案例。对于所有企业家和从事营销、销售等工作的企业高管来说，这是一本必读书!

　　苏尼尔·古普塔(Sunil Gupta)

　　哈佛商学院 Edward W. Carter 讲席教授

　　这本书深入分析了企业传统销售体系带来的风险，并为企业该如何通过对重要的大客户进行关键客户管理从而提高利润提供了系统的框架和工具。在商业世界剧烈变革的今天，企业家和企业高管不可不读这本书!

　　斯图尔特·戴蒙德(Stuart Diamond)

　　普利策奖得主，沃顿商学院教授

　　在企业中，关键客户管理几乎是每个人都要面对的话题。这本书所探讨的并不仅仅是有关营销与服务的话题，还有可以帮助你了解如何让自己成长的关键认知。书中所介绍的基本原则、经典案例可谓有效的指引，可以帮助我们深化理解、感受并付诸行动，可以帮助我们以学习驱动自我的成长。

　　陈春花

　　北京大学国家发展研究院BiMBA商学院院长，北京大学王宽诚讲席教授

　　《关键客户管理》一书的内容，堪称企业经营客户的经典道论与术论，无疑对当今包括华为在内的中国企业具有重要的观念启发意义，同时具有实践层面的指导价值。

　　田涛

　　华为国际咨询委员会顾问

　　这本书对于实现商业目的的非常必要的实践，提供了有体系且非常全面的拆解，并且在理论依据之上以实务加以认证。管理关键客户与管理规模客户需要不同的思考层次与能力，高度推荐读者通过这本书不断地学习、认证、复盘。

　　林妤真

　　谷歌大中华区营销洞察与解决方案副总裁

　　这本书系统地阐述了关键客户管理的方法论，为企业该如何进行关键客户管理提供了全面完整的框架和指南，并提供了工具可以帮助企业落地。对于企业家和从事营销、销售管理工作的读者来说，本书都值得一读。

　　孙振耀

　　领教工坊联合创始人暨联席董事长，惠普前全球副总裁兼中国区总裁